Ein 7-minütiger Leitfaden zur branchenführenden Kundensupport-Software

Ursprünglich auf JOTFORM.COM veröffentlicht

Automatisierte Kundenservice-Hölle.

Endlose Schleifen durchlaufen und im Voice-Gefängnis landen, schließlich zum Auflegen gezwungen.

Es wird uns mitgeteilt, dass "Ihr Anruf für uns sehr wichtig ist" und dass wir nur Nummer 58 in der Warteschlange sind.

1) Ein Problem per E-Mail senden 2) Eine Ticketnummer erhalten 3) Nie wieder hören.

Weitergeleitet an ein Knowledge Center, das die Antwort auf unsere Frage kategorisch nicht enthält: War dies hilfreich? Nein? Nun, Sie können nichts dagegen tun.

Wenn es um die Kundenbetreuung geht, kann es sich als unmöglich anfühlen, einen echten Menschen zum Reden zu finden.

Während des letzten Jahrzehnts wurden die Mitarbeiter des Kundensupports langsam ihrer Persönlichkeit, Autonomie und kreativen Fähigkeiten zur Problemlösung beraubt, um Optimierungen zu erzielen.

Es gibt einen paradoxen Effekt bei der Arbeit: Um einen so genannten guten Servicestandard zu gewährleisten, schreiben die Unternehmen den Mitarbeitern des Kundendienstes immer strengere und detailliertere Regeln vor.

Dies macht die Interaktionen vorhersehbarer, aber für den Kunden und die Mitarbeiter weniger lohnend.

Erfolgreiche Kundeninteraktionen setzen Intuition, Einfühlungsvermögen und die richtigen Worte im richtigen Moment voraus - Elemente, die nur ein unbeschriebener Mensch bieten kann.

Wer möchte mit einem Roboter umgehen, wenn ein Mensch einen besseren Job machen könnte?

Die Rolle der Technologie

Aber da ist noch etwas anderes im Hintergrund. Der heutige Hyper-Connected-Kunde entscheidet.

Sie wird von Tag zu Tag intelligenter und besser informiert und fordert mehr Transparenz und Personalisierung im Umgang mit Unternehmen.

Denken Sie an Ihr letztes Kundenerlebnis zurück. Erinnert es Sie an ein echtes Gespräch, an die unkomplizierte Lösung eines Problems?

Oder war es frustrierend, stressig, zu komplex? Ich werde eine wilde Vermutung anstellen und Letzteres sagen.

Kunden möchten keine klinische digitale Erfahrung. Sie wollen ein besseres Kundenerlebnis.

Für ein besseres Kundenerlebnis muss Ihr Kundensupport personalisiert sein, immer verfügbar und in Echtzeit, konsistent und übergreifend.

Was natürlich nur mit Hilfe der Technik möglich ist.

Anstatt den menschlichen Kontakt zu ersetzen, sollte die Kundensupport-Software verwendet werden, um die Interaktionen menschlicher zu gestalten und die Massenpersonalisierung zu erleichtern.

Wie?

Lassen Sie uns über Software sprechen

Der Versuch, den Kundenerfolg ohne Software festzunageln und zu skalieren, ist wie der Versuch, ein Ikea-Bett ohne alle Einzelteile zusammenzustellen. Es könnte eine Weile wackelig aufrecht stehen, aber irgendwann wird es mitten in der Nacht zusammenbrechen.

Sie können zwar eine Unmenge von Daten zur Hand haben, diese sind jedoch nutzlos, wenn Sie nicht über die Tools verfügen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Wenn Ihr Kundenservice-Team also nicht die Summe aus einem Mitarbeiter und einem E-Mail-Konto (und vertrauen Sie mir, ich war dort) ergibt, benötigen Sie Support-Software.

Aber Sie haben es erraten, es gibt ungefähr eine Milliarde Optionen, die für Ihr Unternehmen in Frage kommen. Und alle behaupten, die Besten zu sein.

Es gibt eine Menge zu beachten, bevor Sie den Sprung machen.

Also, wie beurteilen Sie Software-Optionen?

Beginnen Sie mit der Bewertung der Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden.

Sprechen Sie mit Mitgliedern Ihres Teams aus allen Reihen, um herauszufinden, was ihnen das Leben erleichtern würde: Sie können sogar ein Bewertungsgremium aus Junior- und Senior-Mitarbeitern zusammenstellen, um einen möglichst kohärenten Überblick zu erhalten.

Dann ist es Zeit, sich mit einem roten Bullen zu messen und Marktforschung zu betreiben. Lesen Sie Rezensionen, fragen Sie in Ihrem Netzwerk, bei Kollegen und Freunden nach persönlichen Empfehlungen und stellen Sie eine Auswahlliste zusammen.

Sie können einige Kandidaten von der Liste streichen, indem Sie auf ihrer Website nach Demos suchen, ohne sich anmelden zu müssen.

Berücksichtigen Sie beispielsweise das Kundenerlebnis, die Integration, die Onboarding-Unterstützung, die Benutzeroberfläche, die Plattformstabilität und die allgemeinen Einstellungen des Unternehmens in Ihrer Branche.

Sobald Sie es auf zwei oder drei eingegrenzt haben, melden Sie sich an. Jedes SaaS-Unternehmen, das sich selbst unterstützt, bietet eine kostenlose Testversion an (große rote Flagge, wenn dies nicht der Fall ist).

Dann können Sie damit herumspielen, Ihre Mitarbeiter bitten, es auszuprobieren und einen Gewinner zu bestimmen. Einfach (ish).

Schauen wir uns nun die verschiedenen Optionen an:

Helfen Sie Kunden, sich selbst mit Helpdesk-Software zu helfen

Helpdesk-Software ist der digitale Treffpunkt all Ihrer Kundenbeschwerden. Grundsätzlich werden Probleme zentralisiert, sodass Sie sie alle a) an einem Ort und b) viel effizienter lösen können.

Es rationalisiert den Workflow Ihres Kundenserviceteams, organisiert Tickets, löst datengesteuerte Erkenntnisse aus, entwickelt eine Wissensbasis und automatisiert lästige manuelle Prozesse - und das sind nur die Grundlagen.

Es ist dein neuer bester Freund.

Helpdesk-Software kann so einfach oder so komplex sein, wie es Ihr Unternehmen benötigt.

Einstiegslevel: Reamaze, Help Scout, Groove, Buffer Reply

Intermediate: Enchant, Deskero, Desk

Fortgeschrittene: Freshdesk, Kayako, Zendesk

Personalisieren Sie Beziehungen mit CRM

Customer Relationship Management (CRM) ist ein Tool, mit dem Unternehmen Kundenbeziehungen und zugehörige Daten verwalten können.

Es konsolidiert Kundendaten wie Kontaktinformationen, Anrufprotokoll, Leads und Verkaufschancen, sodass Sie dies nicht tun müssen.

Durch die Speicherung in der Cloud sind alle diese Informationen in Echtzeit für alle leicht zugänglich.

Es gibt Unmengen von Vorteilen, aber das übergeordnete Plus ist, dass es eine Massenpersonalisierung ermöglicht (da jeder über jeden Bescheid weiß - d. H. Über Ihre Kunden).

Die meisten verfügen über leistungsstarke Integrationen und Anwendungsprogrammierschnittstellen. Mit dem Wachstum eines Unternehmens kann ein CRM-System um komplexere Funktionen erweitert werden.

Hier sind einige der Klassenbesten für:

Kontakte: Google-Kontakte, Highrise, Clevertim, Insightly, Capsule, Solve, Nimble und Batchbook

Gespräche: Nutshell, Streak, SalesforceIQ und Close.io

Führt: HubSpot CRM, ClinchPad, Pipedrive, Zoho CRM, Basis, Pipeliner, SugarCRM und Salesforce

Alleskönner: Podio, Odoo und TrackVia

Chatten Sie mit der Messaging-Software für Kunden

Wie ich in einer früheren Geschichte dargelegt habe, ist das Konversationsmarketing auf dem Vormarsch - große Zeit.

64% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen in Echtzeit mit ihnen interagieren können, und 44% halten einen Live-Chat für die wichtigste Funktion beim Online-Einkauf.

Sie können mit einem Tool wie Intercom oder Drift in wenigen Minuten einen Live-Chat einrichten oder einen Bot auf einer bereits vorhandenen Plattform wie Facebook Messenger, Slack, Discord oder Telegram einrichten.

Integrieren, integrieren, integrieren

Wenn Sie es mit Ihren Daten ernst meinen, sollten Sie die Customer Success Management-Software (CSM) in Betracht ziehen, um den ultimativen Überblick zu erhalten.

CSM ist eine relativ junge Entwicklung in der SaaS-Branche. Es soll Unternehmen dabei helfen, die Aufbewahrungsquote zu verbessern, indem ein zusammenhängender Überblick über alle Ecken und Kanten ihrer Kundendaten gegeben wird. Es ermöglicht Ihnen:

  • Verfolgen der Kundennutzung und -akzeptanz, wodurch Sie erkennen können, wer abwandern wird, bevor er dies tut.
  • Benachrichtigungen oder personalisierte Antworten einrichten; Suchen Sie nach Kunden, die ein wenig mehr TLC benötigen.
  • Optimieren Sie den Kundenlebenszyklus und entdecken Sie Kundenanwälte.

Gainsight, Totango, Amity, ClientSuccess und Natero sind die Namen, auf die Sie achten sollten.

Für die weniger datenbesessenen unter uns (wie ich) gibt es auch Zapier, einen Dienst, mit dem Sie automatisierte Workflows zwischen mehreren Apps erstellen können. Es ist supereinfach und das perfekte Werkzeug, um alles zusammenzuführen.

Bauen Sie Vertrauen mit den richtigen Supportkanälen auf

Aus dem Wunsch heraus, großartigen Kundensupport zu bieten, kann es verlockend sein, zu viel zu versprechen und zu sagen: "Wir sind auf jedem Kanal, jeden Tag und zu jeder Zeit verfügbar."

Aufgrund der begrenzten Ressourcen eines Startups ist es jedoch häufig unmöglich, diese Unterstützung konsistent zu gestalten. Aus diesem Grund ist es besser, die Unterstützung über mehrere Kanäle hinweg festzunageln, als zu versuchen, alle in den Griff zu bekommen, einen durchschnittlichen Job zu erledigen und schließlich einige von ihnen schließen zu müssen.

Die Rolle der KI für den Kundenerfolg

Bereits 2011 prognostizierte Gartner, dass bis 2020 85% der Kundenbeziehungen ohne menschliches Eingreifen abgewickelt werden. Das ist nicht ganz die Realität - aber es ist nicht weit weg.

KI gibt Maschinen die Möglichkeit, auf einer Ebene mit Menschen zu interagieren, die bisher nur in Science-Fiction-Filmen vorstellbar war. Dadurch wird jede unserer Interaktionen unterstützt und die Kundenerwartungen werden auf eine völlig neue Ebene gehoben.

Heute nutzen 38% der Unternehmen KI und maschinelles Lernen und es wird prognostiziert, dass es bis Ende dieses Jahres 62% erreichen wird.

Die Technologie ist jedoch nur ein Teil des Puzzles. Die Magie entsteht, wenn der Customer Success Agent und die Software in perfekter Harmonie zusammenkommen.

Wenn es Software gelingt, allgemeine, einfache Probleme zu lösen, können wir uns auf ungewöhnliche, komplexe Probleme einlassen, die Empathie, ein tiefes Verständnis nuancierter Situationen und Intuition erfordern - alles Eigenschaften, die Menschen und Maschinen nicht besitzen.

Wir müssen Technologie einsetzen, um die menschliche Note zu stärken. nicht zu überwältigen.