Airbnb hat ein Markenproblem

Ein komisch passendes Foto auf Lager

Als Airbnb 2008 begann, war es ein System, das auf Vertrauen zwischen zwei Fremden aufgebaut war. Eine Person würde etwas mehr Geld verdienen, wenn sie ein Zimmer in ihrem Haus mietete, die andere Person bekam viel und mied das Firmenleben in einem Hotel.

Als ich 2015 beschloss, nach San Francisco oder zurück nach Austin zu ziehen, buchte ich meinen ersten Air und es war fantastisch. Für weniger als ein Hotel bekam ich ein Zimmer in einer tollen Wohnung mit einem der Führungskräfte eines Technikunternehmens in der Bay Area. Er begrüßte mich, führte mich herum und ließ mich zu Hause fühlen.

Diesem Aufenthalt gingen Dutzende anderer Besuche voraus, alle mit der gleichen Erfahrung - eine nette Person, die ihr Haus an eine andere nette Person vermietet. Die Fotos spiegelten immer die Häuser wider, in denen ich wohnte, und die gegenseitige Verehrung für das Erlebnis führte zu strahlenden Bewertungen in beide Richtungen durch die Gastgeber und mich.

Bei Airbnb hat sich etwas geändert

Jetzt, im Jahr 2019, hat sich jedoch etwas geändert, und wenn Airbnb dieses massive Problem beim Börsengang im Jahr 2020 nicht löst, wird sich ihre Aktie zwangsläufig verschlechtern, da die Kundenstimmung sauer wird.

Hotels setzen alles daran, ihre Marken zu schützen. Die Lizenzierung der Marken Four Seasons oder Ritz Carlton für Ihr Hotel ist ein teurer und zeitaufwändiger Prozess mit hohen Standards für Betten, Essen und Service. Infolgedessen können Sie sich die meiste Zeit, wenn Sie in einem dieser Betriebe ankommen, auf ein Qualitätsniveau verlassen und wissen, mit wem Sie Geschäfte tätigen. Wenn aus irgendeinem Grund ein echtes Problem vorliegt, bücken sich die Hotels im Allgemeinen nach hinten, um das Problem zu beheben und ihre Marke zu schützen. Wenn Sie genügend Beschwerden erhalten, besteht die Gefahr, dass der Lizenznehmer das Recht verliert, die Marke vollständig zu nutzen.

Dieses Bewertungssystem war die Schönheit von Airbnb. Einzelne Hosts vertrauten auf gute Bewertungen, um neue Kunden zu gewinnen. Eine furchtbare Überprüfung könnte die Einnahmen des Hosts verringern, die Bewertungen sind unzureichend, und es besteht nur eine geringe Chance, dass jemand bereit ist, wieder bei seinem Vermieter zu bleiben. Möglicherweise würde Airbnb Ihre Lizenz zur Verbindung mit seiner Marke widerrufen, indem er den Host von der Plattform bootet.

Was hat sich bei Airbnb geändert?

  1. Airbnb hat den Segen der meisten Städte erhalten, und die Gesetzgebung hat das einst hauptsächlich unterirdische Geschäft mit kurzfristigen Mieten legitimiert. Diese Legitimation hat zu vielen tausend unternehmerischen Unternehmungen geführt, die erkannt haben, dass sie Immobilien kaufen, die Zimmer bei Airbnb mieten und im Wesentlichen als Hotel agieren können, ohne dass eine Hotelmarke lizenziert oder sogar ein eigenes Marketing betrieben werden muss. Klingt nach großartigem Geschäft!
  2. Aufgrund der zunehmenden Anzahl von Personen und Unternehmen, die Airbnb nicht für zusätzliches Geld, sondern als Hauptmethode zum Aufbau von Wohlstand nutzen, ist eine ganze Heimindustrie von Managementunternehmen entstanden. Es stellt sich heraus, dass die Vermietung Ihres Eigenheims ziemlich unkompliziert ist, aber die Vermietung von zehn Häusern erfordert viel Arbeit, wahrscheinlich können mehr als eine Person realistisch damit umgehen. Housekeeping, Wartung, Check-ins, Kundenprobleme, all diese Punkte müssen angesprochen werden.
  3. Jetzt, da viele der Häuser, die gemietet werden, im Besitz von Investoren (nicht Privatpersonen) sind und von Verwaltungsgesellschaften (nicht Privatpersonen) verwaltet werden, sehen sich diese Gastgeber eher als Hotelmanager als als Gastgeber für eine Person, die ihre Stadt besucht, außer sie haben nicht viel Anreiz, ihre Markenexzellenz zu bewahren (dazu später mehr). Aufgrund dieses neuen Ansatzes "Ich bin ein Hotelmanager" sehen sie ihre Häuser als Portfolios.
  4. Da Airbnb sprunghaft gewachsen ist, wurden die internen Support-Systeme auf Support-Skalierung umgestellt. Diese Unterstützung Skalierung bedeutet, wenn Sie Airbnb anrufen; Wenn Sie nicht mehr mit einem Mitarbeiter sprechen, der eine Option hält, sprechen Sie wahrscheinlich mit einer Person in einem Callcenter auf den Philippinen, die in erster Linie anhand von KPIs wie „Anzahl der pro Stunde beantworteten Anrufe“ gemessen wird Ich habe jemanden, der Ihnen im Falle eines Problems helfen würde, jetzt nicht so sehr.

Warum interessiert dich Arlo?

Bei meinem letzten Familienurlaub in London haben wir ein Luxusapartment mit zahlreichen tollen Bewertungen gebucht. Die Gastgeberin „Cathy“ antwortete schnell und ich konnte ihrem Profil entnehmen, dass sie mehrere Immobilien besaß, eine Mutter und eine Innenarchitektin war, die ein Nebengeschäft mit Airbnb abwickelte. Die Bewertungen waren großartig und es gab einige unverzichtbare Annehmlichkeiten für einen mehrwöchigen Ausflug (wie eine Waschmaschine, einen Trockner und eine gut ausgestattete Küche).

Drei Tage vor Reiseantritt passierte etwas Merkwürdiges, die Waschmaschine / der Trockner verschwand aus der Liste und wurde nun durch den Satz ersetzt: "Keine Wäsche in diesem Gerät, Sie müssen für den Wäscheservice bezahlen."

Das Ändern der Ausstattung war unglücklich und der Gastgeber hatte uns nie kontaktiert, um uns über die Änderung zu informieren. Wir haben uns daher erkundigt, wie wir dies beheben können. Dann begannen wir plötzlich mit "Andrew" und "Michelle" in Airbnb zu korrespondieren. Zwei Leute, mit denen wir vorher noch nie gesprochen hatten. "Cathy" war nirgends in der Unterhaltung zu finden und Andrew sagte immer wieder Dinge wie "Ich habe eine Anfrage in der Unterkunft, um herauszufinden, was los ist."

Bei einer vierköpfigen Familie war das für uns wichtig. Wir haben uns an Airbnb gewandt, wurden schnell zu ihrem Callcenter in Übersee weitergeleitet, verbrachten FÜNF Stunden in der Warteschleife an diesem Nachmittag, wurden zweimal aufgelegt und sagten häufig, wir sollten den Gastgeber kontaktieren. Es war ein ziemlich klarer Fall, dass die linke Hand (das Callcenter) nicht wusste, was die rechte Hand (Airbnb) tat. Schließlich eskalierte die Situation zu einer Person bei Airbnb, die sich schnell um das Problem kümmerte und unser Geld erstattete.

Wir hatten jedoch ein grelles Problem. wir hatten nirgendwo eine internationale reise, die in weniger als 72 stunden begann. Spiel. Auf.

Nach einigem Suchen und Korrespondieren mit anderen Gastgebern sprachen wir mit einem großartigen Mann namens "Zac", der uns versicherte, dass sein Haus eine Waschmaschine und einen Trockner habe, und die Fotos bestätigten, dass es ein wunderschönes Haus in einer sicheren Gegend von London sei. Wir haben es gebucht und am Ende mehr für Zac ausgegeben, als wir ursprünglich ausgegeben hatten.

Als wir ankamen, erhielten wir die Adresse eines merkwürdigen Bürogebäudes im 2. Stock, in dem wir nicht von Zac, sondern von Katarina begrüßt wurden. Sie wusste nicht, dass uns ein früher Check-in versprochen wurde (und das war uns auch egal), aber als wir ein paar Häuserblocks weiter endlich zu unserem neuen Zuhause geführt wurden, war es seltsamerweise nicht das gleiche Mobiliar wie auf dem Foto . Am Ende sprachen wir mit Katarinas Chef Dominika, die uns versicherte, dass es sich bei dieser neuen Einheit um ein Upgrade handelt und die andere auf einmal ein Leck und ein AC-Problem hatte.

Fängt das an, den Köder und den Schalter zu betätigen? Das kam uns auch so vor. Hier ist die seltsame Sache, Zacs Einheit ist immer noch verfügbar. Da ich ein guter Detektiv war, ging ich um das Gebäude herum und fragte die Leute, ob sie Airbnb-Gäste von Zac seien.

Obwohl dies zwei anekdotische Erfahrungen sein mögen, vermute ich, dass es ein Symptom für ein allgegenwärtiges Problem ist. Unternehmens-Hosts erstellen gefälschte Personas, die wie eine Person aussehen, weil sie wissen, warum Menschen Airbnb verwenden. Wenn sie dann genügend Beschwerden über die von ihnen veröffentlichte Auflistung erhalten, löschen sie diese und beginnen neu mit einer neuen. Sie benötigen nur eine aktive Liste mit hervorragenden Fotos, damit ein stetiger Strom von Saugern in dem 20-Einheiten-Wohnhaus auftaucht, das sie besitzen. Sie führen ein Hotel unter der Marke Airbnb, aber ohne Verantwortung.

Warum ist das schlecht für die Marke Airbnb und nicht nur für Ihre sauren Trauben?

Für die neue Gruppe von Verwaltungsgesellschaften, die die Aufgaben des Gastgebers wahrnehmen, ist ein bestimmter Prozentsatz unzufriedener Gäste akzeptabel. Da sie sich als Portfoliobesitzer verstehen, ist es üblich, Gäste in andere Einheiten des Anlegers zu verlegen, ähnlich wie wenn sie in ein anderes Hotelzimmer verlegt werden, weil das von Ihnen reservierte Zimmer gewartet wird. Das Problem hierbei ist, dass die Einheiten selten identisch sind, was bedeutet, dass das, was Sie bei Ihrer Ankunft erhalten, möglicherweise nicht das ist, wofür Sie sich angemeldet haben.

Einige Verwaltungsgesellschaften leisten hervorragende Arbeit, aber die meisten (meiner persönlichen Erfahrung nach) stellen schlecht bezahlte Mitarbeiter ein, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, und die Beziehung beginnt dort zusammenzubrechen.

Diese neue Generation von Investoren für kurzfristige Vermietung lebt nicht in den Wohneinheiten und stattet sie daher wie Musterwohnungen aus. Sie sehen gut aus für die Fotos, aber wenn Sie die Schubladen in der Küche öffnen, sind sie unweigerlich alle leer. Es ist nicht ungewöhnlich, eine schöne Küche mit vier Gabeln, vier Messern, vier Tellern, einer Pfanne und keinem Spatel zu finden. Es handelt sich um Kontrollkästchen, mit denen angegeben wird, dass das Gerät eine funktionale Küche hat.

Und genau hier setzt das Markenproblem von Airbnb an. Da sich so viele der Inserate im Besitz von Investoren befinden, von Verwaltungsgesellschaften verwaltet werden und Niedriglohnmitarbeiter als Ansprechpartner fungieren, spielt jeder in der Kette ein Prozentspiel. Es ist ihnen egal, ob Sie glücklich sind. Es ist ihnen egal, ob Sie eine gute Bewertung abgeben. Sie wissen, dass es unwahrscheinlich ist, dass Sie wiederkommen. Wiederholungsgeschäft ist nicht ihre Priorität.

Anstatt den „freundlichen Gastgeber / Besitzer“ zu finden, an den die meisten Airbnb-Nutzer verkauft werden, findet sich der Kunde unweigerlich als Teil einer Maschine wieder und versucht herauszufinden, wer echt ist, wer falsch ist, welche Einheiten wie beworben sind, welche Sie gehören der Firma und können sich an wen wenden, wenn die Klimaanlage ausfällt. Die Sharing Economy funktioniert nur, wenn das Reputationsrisiko geteilt wird.

Spammer und Betrüger haben uns alle mit E-Mails auf der Hut gehalten. Dies ist einer der Gründe, warum E-Mails jetzt vor Phishing und Spam wie Fort Knox geschützt sind. Unternehmen geben Milliarden für den E-Mail-Schutz vor Betrügern aus, aber dennoch gehen jedes Jahr Milliarden verloren. In ähnlicher Weise sind diese zwielichtigen Immobilieninvestoren, die unser Vertrauen in eine Sharing-Plattform entführen, Airbnbs Spammer, der langsam das Vertrauen in die Plattform aufgibt.

Sobald ein Kunde einen Betrug auf AirBnB erlebt hat, geht das Vertrauen in die Plattform verloren. Der Verlierer ist AirBnB und die vielen wunderbaren, legitimen Gastgeber, die die Plattform nutzen. Ein nicht vertrauenswürdiger Kunde kehrt auf seiner nächsten Reise nicht zu Airbnb zurück. Stattdessen wählen sie eine Marke mit einem zu schützenden Ruf, wie die Four Seasons oder eine Ritz.

Wenn Airbnb nicht zu den Wurzeln von Menschen zurückkehrt, die sich mit Menschen austauschen, ist seine Marke auf dem Weg in den Mülleimer der Unternehmensgeschichte.