Wenn Sie verärgerte Kunden falsch behandeln, verlieren Sie auf lange Sicht

Möchten Sie, dass Ihr Unternehmen wächst?

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Ich sehe das immer wieder bei Geschäftsleuten, von Anfängern bis zu jahrzehntealten Managern und Führungskräften. Sie verstehen den verärgerten / verärgerten Klienten nicht. Sie haben keine Ahnung.

Und weil Sie keine Ahnung haben, verpassen Sie und Ihr Unternehmen ein enormes Wachstum.

Kein potenzielles Wachstum. Wachstum.

Die meisten Kundenberatungen, einschließlich „Sie müssen möglicherweise Ihren Kunden entlassen, den Sie kennen…“, machen Sie zu schwachen Unternehmern und Führungskräften. Dieser Rat dient dazu, Sie vor Ihren Ängsten zu schützen. Sie verlieren auch Kunden links und rechts.

Um voranzukommen, müssen Sie Ihren Verteidigungszustand aufgeben und sich mit Ihrem verärgerten Klienten befassen.

Verwundbarkeit bedeutet wirklich, stark und sicher genug in dir zu sein, dass du ohne Rüstung nach draußen gehen kannst. Sie können sich im Leben nur als Sie selbst zeigen. Das ist echte Stärke und Mut. Rüstung mag hart aussehen, aber alles, was sie tut, ist Unsicherheit und Angst zu maskieren. - Alaric Hutchinson

Wenn Sie im Geschäft sein wollen und im Geschäft wachsen wollen, müssen Sie als Mensch im Geschäft wachsen.

Seien Sie auf persönliche Wachstumsschmerzen vorbereitet. Lerne sie zu umarmen.

Unbehagen ist der Preis für den Eintritt in ein sinnvolles Leben. –Susan David

Geschäftliches Jammern

Wie viele Dinge im Leben versuchen wir, Reizstoffe zu ignorieren, mit denen wir uns nicht die Zeit nehmen wollen. Ärger stören die großen Pläne, unsere Ziele. Außerdem sind wir beschäftigt.

Wir greifen auf unreifes Denken zurück und hoffen, dass problematische Kunden verschwinden. Alleine.

Wenn sich Kunden von uns trennen, jammern wir über Einkommensverluste.

Wir beschweren uns. Warum hätte der Kunde nicht besser sein können?

Wir jammern noch mehr. Ich habe zehn Millionen Dinge zu tun und dieser eine traurige Kunde hat meine Woche ruiniert.

Erraten Sie, was?

Kunden müssen nicht auf ihrer Spur bleiben. Hier ist ein Konzept: Kunden bezahlen Sie.

Das Sprichwort „Der Kunde hat Recht“ verwandelte sich in „Manchmal hat der Kunde Recht“ zum Trend: „Das Leben ist zu kurz, schlechte Kunden loswerden und sie ersetzen.“

Nicht so schnell.

Sie können einen Klienten aufgrund Ihrer eigenen ausgelösten emotionalen Angst als schlecht bezeichnen. Es ist schwierig, ein Geschäft aufrechtzuerhalten und diese pauschale Mentalität auf zahlende Kunden anzuwenden - es sei denn, Sie möchten das Geschäft aufgeben.

Egal wie groß Sie in Ihrer Branche sind, der Kunde zahlt Ihren Gehaltsscheck.

Amazon übernahm Whole Foods. Die Kunden von Whole Foods beschweren sich jetzt über die schlechte Qualität der Produkte und deren Mangel. Wenn Amazon nicht zuhört und handelt, wird selbst der Gigant Probleme haben.

Genau wie beim Dating haben die Menschen die Wahl.

Aber in dem verärgerten Klienten steckt eine Perle des Wachstums. Denn um ein florierendes Geschäft aufrechtzuerhalten, müssen Sie persönlich wachsen. Werfen Sie also nicht das Geschenk des verärgerten Kunden weg. Sie werden unter dem Deckmantel Ihres Wunsches nach Frieden stagnieren.

Warum vermeiden wir den Umgang mit Problemkunden?

Wir sind in einer Kultur aufgewachsen, die Konfrontationen vermeiden will. Konfrontation bedeutet, Angst zu haben, dass jemand sauer auf uns ist und uns dies ohne Zweifel mitteilt. Sie werden viele Freunde finden, die Ihnen sagen, dass Sie den Kunden verlieren sollen. Den Kunden zu verlieren ist eine Verluststrategie.

Wenn Männer und Frauen einem wütenden Klienten präsentiert werden, haben sie einige geschlechtsbedingte Möglichkeiten, damit umzugehen.

Männer beschuldigen den Klienten meistens auf irgendeine Weise (direkt oder in Gedanken) und machen sich dann daran, den Klienten zu feuern oder zu ignorieren, um Konfrontationen zu vermeiden.

Frauen neigen dazu, die Energie des verärgerten Klienten persönlich zu diskutieren und zu strategisieren und zu nehmen und Tage damit zu verbringen, sich um die Ergebnisse zu sorgen. Der Kunde wird misshandelt.

Selbst mit Schulungen zur Konfliktlösung und Kundenzufriedenheit beruhigen diese anämischen Anwendungen Ihren Kunden, aber sie reifen Sie nicht, schaffen einen treuen Fan und steigern daher Ihr Geschäft nicht.

Angst beraubt Sie Ihrer Freiheit, die richtige Wahl im Leben zu treffen, die die Lücke zwischen Ihrem Aufenthaltsort und Ihrem Aufenthaltsort schließen kann. Auf der anderen Seite der Angst liegt die Freiheit. Wenn Sie wachsen wollen, müssen Sie mutig sein und Risiken eingehen. Wenn Sie sich nicht unwohl fühlen, wachsen Sie nicht. - Roy T. Bennett

"Fire the Client" ist kurzsichtiges Denken

Jeder geschäftliche Ratschlag, den Kunden zu entlassen oder zu ignorieren, führt Sie in eine gefährliche Denkweise von Ihnen gegenüber Kunden. Das ist ein sicherer Weg, um entweder das Geschäft aufzugeben oder das Wachstum zu stoppen.

Wenn Sie sie entlassen oder ignorieren, wird jedem Kunden, der nervt, ein Freibrief gewährt.

Ein Teil Ihres Wachstums besteht darin, Unterscheidungen zu treffen.

Hier sind die zwei Arten von Clients, die Sie zum Feuern benötigen:

  1. Diejenigen, die ihre Rechnung nicht bezahlen.
  2. Kunden, gegen die Sie eine einstweilige Verfügung erhalten müssen.

Ansonsten müssen Sie Ihr Toleranzniveau erweitern. Es wird Sie zu einem besseren Geschäftsmann machen. Sie entwickeln Verständnis, Mitgefühl, Einsicht und Inspiration.

Stattdessen tauchen unsere tiefsitzenden Probleme bei dem Gedanken auf, dass wir nicht geschätzt wurden. Oder dass jemand schlecht über uns oder unser Geschäft denkt. Wir gehen ins Überleben, um die Quelle der Beschwerde - den Klienten - loszuwerden. Das ist ein schlechtes Geschäftsmodell.

Unterscheiden Sie, ob Sie in den Schutzmodus versetzt werden oder ob Sie ein Unternehmen haben.

Wenn Sie ein Start-up sind, denken Sie daran. Im Geschäft bekommt man die ganze Enchilada.

Ihr Wachstum gegenüber Ihren verärgerten Kunden

Der Nebeneffekt des Geschäfts ist das persönliche Wachstum. Wir wachsen nie in einer Liege und essen Bonbons, wenn wir uns The Price is Right ansehen. Wir wachsen aus den Dingen, die nicht unseren Weg gehen, und ein verärgerter Kunde ist das Nirvana des persönlichen Wachstums.

Je schneller Sie dies annehmen, desto schneller drehen Sie die Geschichte um, die Sie sich selbst erzählen, wenn ein Kunde gegen Ihre Reifen tritt.

Wenn die Dinge nicht so laufen, wie Sie es möchten, denken Sie daran, dass jede Herausforderung - jedes Unglück - die Keime für Chancen und Wachstum enthält. »Roy T. Bennett

Folgendes müssen Sie verstehen: Jeder denkt zuerst an sich.

Besonders Ihr Kunde.

Ihre Aufgabe als Geschäftsinhaber ist es, zuerst mit ihnen und ihren Bedürfnissen zu denken.

Behandeln Sie Probleme, wenn sie frisch sind

Im Geschäftsleben können Sie den wütenden Kunden innerhalb von 24 Stunden besser behandeln, als dass er über mehrere Tage hinweg Ressentiments hegen kann. Ihre Wut verfestigt sich fast zu einem unbeweglichen Block, in den Sie nicht eindringen können.

Denken Sie daran, dass sich Kunden trotz Ihrer Bemühungen um einen hervorragenden Service manchmal aufregen. Das ist die Natur des Geschäfts.

Die nächste Unterscheidung besteht darin, neugierig auf ihre Verstimmung zu werden.

Eine Kundenbeschwerde hat von Natur aus eines dieser Probleme

1. Sie hatten eine Erwartung an Ihr Unternehmen, die nicht erfüllt wurde. Sie haben sie entweder nicht bestanden oder ihre Erwartung lag außerhalb Ihrer Mission. Wenn Ihr Unternehmen den Kunden gescheitert ist, gehen Sie schnell und korrigieren Sie es mit einer aufrichtigen Entschuldigung und einem Goodwill-Bonus. Und vor allem, lassen Sie sie entlüften. Und hör so lange zu, wie es dauert. Machen Sie keine willkürliche Aussage: "Hey, ich habe eine Lösung angeboten, und die meisten Leute würden nicht telefonieren und Ihnen noch zuhören." Das ist Ihr Unbehagen bei Konfrontations- und Personalisierungsgesprächen.

Wenn ihre Erwartungen den Rahmen Ihres Geschäfts sprengen, rufen Sie sie an oder treffen Sie sich mit ihnen und HÖREN Sie zu. Schäme sie nicht. Hören Sie zu und dann, hier ist der Schlüssel, rekapitulieren Sie, was Sie gehört haben. Beginnen Sie nicht damit, das Problem zu beheben. Fassen Sie zuerst zusammen. Denn wenn sie ausgelöst werden, können Sie mehr Schaden anrichten, indem Sie sie beschämen oder eine Lösung wegwerfen, die sie nicht wollen.

Arbeiten Sie dann an einer Lösung. Und geben Sie ihnen Bonusvorteile, auch wenn Sie nicht müssen. Du wirst einen Fan fürs Leben haben und nein, sie werden es nicht jede Woche erwarten.

Übernehmen Sie die Verantwortung für alles, was schief geht. –Seth Godin

Wenn das Problem darin besteht, dass die Hälfte von ihnen / die Hälfte Ihres Unternehmens scheitert, behandeln Sie es so, als ob alles Ihr Versagen ist. Sie verschwenden mehr Zeit damit, richtig zu sein. Recht haben zu wollen ist anti-persönliches Wachstum.

2. Sie hatten einen schlechten Tag und haben ihn für Sie / Ihr Unternehmen herausgenommen. Sprechen Sie mit ihnen - 24 später, nachdem sie sich abgekühlt haben - und zeigen Sie Mitgefühl. Hör mal zu. Rekapitulieren. Zeigen Sie mehr Mitgefühl. Ja, es dauert einige Zeit, bis Sie Ihre Aufgabenliste verlassen haben. Aber möchten Sie einen Kunden oder eine To-Do-Liste?

Ihre Aufmerksamkeit für Dinge, von denen Sie glauben, dass sie Sie von Ihrem Erfolg abhalten, ist in der Tat das, was Sie von Ihrem Erfolg abhält. Es ist nicht das, was sie Ihnen antun. Es ist das, was du dir antust, aus Angst vor dem, was du denkst, dass sie dir antun werden. –Abraham Hicks

Kunden, die einen schlechten Tag haben, haben unsichtbare M-16 voll beladen und zielen auf Ihre Augäpfel. Denken Sie daran, sie denken an sich. Sie werden ausgelöst.

Der Auslöser hat möglicherweise nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun. Und rate was? Sie sind jetzt in Ihrer Spur und Sie müssen damit umgehen.

Ich hatte einmal eine alleinerziehende Mutter, die in einem öffentlichen Zusammenbruch explodierte und schrie und schrie. Nachdem ich am nächsten Tag mit ihr gesprochen hatte, stellte ich fest, dass sie von ihren kleinen Kindern überwältigt war und sich einsam fühlte. Sobald ich mich damit verbunden hatte, beruhigte sie sich sofort, besaß ihre Probleme und wurde ein begeisterter Fan. Die Erfahrung lehrte mich Mitgefühl für zukünftige Vorfälle.

Sehen Sie nicht, wie notwendig eine Welt voller Schmerzen und Probleme ist, um eine Intelligenz zu schulen und sie zu einer Seele zu machen? - John Keats

Niemand mag es, mit Problemen umzugehen. Und das ist ein Problem im Geschäft.

3. Sie haben falsch verstanden. Sie waren verwirrt, haben das Kleingedruckte nicht gelesen und dich mit dem letzten Geschäft verwechselt, was auch immer. Dies ist der Preis für das Geschäft. Sie können nicht erwarten, dass der Kunde der Mitarbeiter ist und jedes Detail Ihres Unternehmens kennt. Dieses Denken bringt Sie aus dem Geschäft.

Sie können nicht zulassen, dass ihre Ahnungslosigkeit ein Grund für ihre Entlassung ist. Wieder haben alle Beziehungen ein Geben und Nehmen, Höhen und Tiefen.

Ihre Aufgabe als Unternehmensleiter ist es, zu führen, nicht die Straße zu nehmen und ihnen die Tür zu zeigen. Halte deine Emotionen in Schach.

Hier ist die Wahrheit über verärgerte Kunden

Es gibt zwei Lager wütender Kunden. Man möchte einen Weg finden, um zu bleiben. Der andere geht und es gibt nichts zu tun, um sie zurückzubekommen.

Der Kunde, der bei Ihrem Unternehmen bleiben möchte

Wenn ein Kunde (nachweislich) wütend ist und Sie darüber informiert, sind dies gute Nachrichten. Sie teilen ihre Wut und Beschwerden, aber in Wahrheit wollen sie trotz des Brüllens bei Ihnen bleiben. Verärgerte Kunden werden für das kämpfen, was richtig ist, und das schließt Sie und Ihr Unternehmen ein. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, Dinge zu reparieren oder zu diskutieren.

Ich habe nur einen Bankier gesehen, Steve, der ein absoluter Meister darin war, verrückte begeisterte Kunden zu treuen Fans zu machen. Jeder andere Unternehmensleiter, den ich gesehen habe, glaubt, dass er mit dem verärgerten Kunden umgeht und nahe kommt, aber zu kurz kommt.

So viel von unserer Gesellschaft sagt dir, du sollst Gründe aufbringen, um Kunden am Straßenrand zu beschweren, und das ist dumm. Sie sind im Geschäft, um Ihre Kunden zu bedienen. Diene nicht denen, die deine Federn nicht kräuseln.

Der Bankier hörte den Leuten zu, als hätte er den ganzen Tag Zeit. Er war auf der Seite des Beschwerdeführers. Er verfolgte, um sicherzustellen, dass ihr Lösungssystem funktionierte. Der Bankdirektor gab nie auf, dass er ihnen eine Band-Aid-Lösung zur Verfügung stellte, um sie zum Verschwinden zu bringen. Oder schlimmer noch, wenn man feststellt, dass das Missfallen des Kunden die Spitze des Eisbergs zukünftiger Probleme sein kann.

Hier scheitern die meisten anderen Geschäftsleute. Sie bieten eine Lösung, aber mit der Energie machen sie sich Notizen für die nächste Provokation. Dann können sie es rechtfertigen, Ihnen zu sagen, dass Sie sich auf dem Weg nach draußen nicht von der Tür schlagen lassen sollen.

Der Bankdirektor hörte gerne Beschwerden, da dies eine Gelegenheit zur Verbesserung war. Er ist eine wirklich nette Person.

Wenn Sie diese Fähigkeit beherrschen, freuen Sie sich auf die Einsicht des nächsten verärgerten Kunden und verwandeln ihn in einen treuen Fan.

Der Kunde, der Ihr Unternehmen verlassen möchte

Wenn ein Kunde ohne Abschied abrutscht, ist er weg. Sie werden niemals Anrufe zurückgeben oder auf Ihre E-Mails antworten. Sie kommen nicht zurück.

Warum? Sie fühlten sich anderswo eher verbunden, um ihren Bedürfnissen besser gerecht zu werden. Denken Sie daran, jeder denkt zuerst an sich.

Ihr ehemaliger Kunde hat möglicherweise eine bessere Nähe, Leichtigkeit, Geldersparnis, Kommunikation oder mehr Aufmerksamkeit gefunden, wenn er woanders hingegangen ist. Es hätte andere Aufmerksamkeit brauchen können.

Dies bedeutet nicht, dass sie anderswo einen besseren Service erhalten.

Der Kunde könnte befürchtet haben, von Ihnen aus seiner Entscheidung heraus geredet zu werden.

Dies sind die Kunden, die Sie emotional loslassen müssen. Ja, Sie können sich für Traurigkeit oder Verlust entscheiden, aber versuchen Sie stattdessen diesen wachstumsinspirierenden Ansatz. Betrachten Sie ihre Abreise als den besten Plan. Es gibt etwas Besseres für sie und dich. Akzeptiere, dass es für ihr und dein Wachstum passiert ist. Wie ein Kind, das aufs College geht.

Sie wurden von Ihnen bedient, haben bekommen, was sie brauchten, und jetzt haben sie ihre Reise - und Sie haben Ihre.

Nur Kunden, die sich beschweren, wollen bleiben.

Fazit

Alle Kunden, insbesondere die verärgerten, haben das Wachstumspotenzial, um führend im Geschäft zu werden.

Nutzen Sie die Interaktion als eine mitfühlende Erweiterung für sich selbst und als Wachstum für Ihr Unternehmen. Nicht immer, aber oft enthalten die Beschwerden neue Ideen für das Wachstum Ihres Unternehmens.

Und genau das wollen Sie, richtig?

Wenn Sie das nächste Mal hören: „Mr. Jones ist wütend auf das, was wir geliefert haben. “Seien Sie aufgeregt und beginnen Sie mit Mr. Jones zu sprechen.

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Diese Geschichte wird in The Startup, der größten Publikation für unternehmerische Initiative von Medium, veröffentlicht, gefolgt von 274.707+ Personen.

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