Warum Messaging Teil Ihrer B2B- oder B2C-Marketingstrategie sein sollte

Es war ein heißer, schwüler Tag in Shanghai und ich wartete darauf, einen Bagel zu kaufen. Die Schlange war lang. Alle waren gespannt auf ihre Kohlenhydrate.

Schließlich erreichte ich die Theke und holte eine knackige 50-Yuan-Rechnung heraus. Das Gesicht der Kassiererin senkte sich. Er blickte finster, als er mein Wechselgeld zählte.

Als ich mein Frühstück nahm und mich zum Gehen umdrehte, schnaubte die Frau hinter mir. Fast alle starrten mit einer Mischung aus Verachtung und Verärgerung.

Was hatte ich falsch gemacht?

Dann traf es mich.

Niemand sonst hatte mit Bargeld oder auch nur mit einer Kredit- oder Debitkarte bezahlt. Sie alle benutzten WeChat Pay auf ihren Handys. Meine alte Transaktion hatte die Leitung verzögert - sogar für ein paar Sekunden. Ich sah aus wie ein naiver Tourist, der versucht, Münzen für den Bus zu zählen.

Das war vor fünf Jahren.

Ich habe nicht nur eine wichtige kulturelle Lektion gelernt, sondern auch mein Interesse an der Messaging-Technologie geweckt.

Ich fragte Freunde und Kollegen nach WeChat und begann zu untersuchen, was Messaging-Apps sowohl für B2B- als auch für B2C-Organisationen tun können.

Während China (und Asien als Ganzes) an der Spitze der Messaging-Technologie und der Benutzerakzeptanz steht, ist dies ein wachsender globaler Trend. Messaging-Plattformen werden erhalten bleiben - und sie werden nur exponentiell an Bedeutung gewinnen.

Es ist Zeit für Unternehmen, sich ernsthaft mit der Verwendung von Messaging-Plattformen zu befassen, um eine Verbindung zu Kunden und potenziellen Kunden herzustellen.

Die Evolution der Online-Kommunikation

Bevor ein Unternehmen in das Messaging-Gewässer eintaucht, ist es wichtig zu verstehen, warum diese Apps eine so kritische Verhaltensänderung darstellen.

Wir alle wissen, dass das Internet mit E-Mails und Websites begann. Informationen flossen nach außen vom Bildschirm zum Benutzer. Zeigen und Klicken. Sie können auf eine E-Mail antworten oder ein Webformular senden. In der Regel kann es jedoch zu Verzögerungen zwischen der Anforderung von Informationen und dem Erhalt einer Antwort kommen.

Handys wurden schlauer und plötzlich hatten wir alle einen Supercomputer in der Tasche. Wir könnten unterwegs auf Daten zugreifen und SMS (SMS) verwenden, um die Menschen noch schneller zu erreichen.

Mobiltelefone beschleunigten auch die Akzeptanz von Social Media. Das Zeitalter des Klauens begann. Wir konnten lesen, kommentieren, mögen und teilen, aber der Austausch fand nicht immer in Echtzeit statt.

Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, Line und Slack bieten jetzt Instant Messaging. Jeder ist in Echtzeit mit dem Netzwerk verbunden. Sie können sofort mit allen interagieren, die dieselbe Plattform verwenden (und die Verbindung akzeptieren).

Die Umstellung von SMS auf Messaging scheint zwar nicht von Belang zu sein, ist jedoch eine wichtige Änderung für alle, die echte Gespräche führen möchten.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie erhalten eine SMS-Aktion von Ihrem Telekommunikationsanbieter. Aus heiterem Himmel erhalten Sie eine SMS über einen iPhone X-Verkauf. Sie löschen es wahrscheinlich sofort, da eine SMS-Nachricht nur in eine Richtung gesendet werden kann.

Eine Messaging-Plattform könnte diese Einbahnstraße in eine echte Konversation verwandeln. Der Empfänger könnte Fragen stellen oder den Absender (der wahrscheinlich ein automatisiertes Programm war) anweisen, nur Android-Werbeaktionen zu teilen. Die bisherige Einbahnstraße bietet die Gelegenheit, mehr über die individuellen Kundenwünsche zu erfahren.

Social Messaging erobert den Planeten

Nachdem die Menschen die Möglichkeiten des Messaging kennengelernt haben, breitet sich die Technologie in allen Teilen der Welt aus. Schauen wir uns die Zahlen an.

Ab August 2017 waren die vier wichtigsten Social-Media-Plattformen: Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn.

Weltweite Nutzer insgesamt: 3,5 Milliarden

Die vier wichtigsten Social-Messaging-Plattformen waren: Viber, WeChat, Facebook Messenger und WhatsApp.

Weltweite Nutzer insgesamt: 4 Milliarden

Das bedeutet, dass 53% aller Menschen auf der Erde eine der vier wichtigsten Messaging-Apps verwenden. Allein Facebook Messenger hat 1,3 Milliarden Nutzer. Und WhatsApp ist in 107 verschiedenen Ländern aktiv.

Nutzen Sie Chat und Messaging, um Ihre Kunden zu begeistern

In den letzten ein oder zwei Jahren haben Sie wahrscheinlich eine Website mit einem Chat-Popup besucht. Sie scrollen und ein Fenster mit der Frage "Wie kann ich Ihnen heute helfen?" Wird angezeigt.

Dies ist ein Bot oder ein automatisiertes Computerprogramm, mit dem Gespräche mit menschlichen Benutzern simuliert werden sollen. Bots sind die Motoren, die Messaging-Plattformen antreiben.

Ein Popup ist mehr als nur eine blitzsaubere Site-Kopie. Ziel ist es, Nutzern, Besuchern und Interessenten eine unmittelbare Interaktion mit uns zu ermöglichen. Sie können sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten oder sich mit einem echten menschlichen Support-Teammitglied verbinden.

Unmittelbarkeit ist wichtig, da das Kundenverhalten einen massiven Paradigmenwechsel durchlaufen hat. Die Nutzer möchten kein Formular oder keine E-Mail mehr senden. Überwiegend bevorzugen sie es, in Echtzeit mit einem Bot oder einem Menschen zu interagieren.

Viele Tech-Unternehmen haben bereits grundlegende Messaging-Funktionen für Websites eingeführt, und sogar Einzelhandelsmarken beginnen, Chat-Popups zu verwenden. Herausragende Unternehmen nutzen diese Bots, um die Customer Journey zu verbessern. Wie können Sie diesen Prozess starten?

Überlegen Sie, ob Sie B2B- oder B2C-Kunde sind, ob Sie Messaging verwenden möchten, um eine angenehmere Benutzererfahrung zu erzielen. Stellen Sie sich vor, Sie implementieren Technologie so, dass die Leute denken: "Das war wirklich einfach" oder "Das hat so viel Zeit gespart" oder noch besser: "Ich fühle mich jetzt mehr mit dieser Marke verbunden."

Messaging für B2B-Organisationen

Einige Leute denken, Messaging-Apps funktionieren nicht für Unternehmen oder B2B. Ich glaube nicht, dass dies der Fall ist, und ich kann ein kürzlich durchgeführtes HubSpot-Experiment teilen, das mich unterstützt.

Wir wollten Leads für ein bevorstehendes Webinar generieren und haben Facebook-Anzeigen gekauft, die auf ein Anmeldeformular weitergeleitet wurden. Wir haben auch Facebook Messenger-basierte Anzeigen verwendet, um direkt mit potenziellen Kunden zu kommunizieren, die einen schnellen Registrierungsprozess direkt in der App abgeschlossen haben.

Letztendlich haben wir 70% weniger für jeden Lead durch Messaging ausgegeben als für Newsfeed-Anzeigen, und wir haben mehr Anmeldungen durch Chat erhalten. Die Leute teilten sogar die Webinar-Anzeige und ermutigten ihre Freunde, die Messenger-Registrierungsinteraktion zu überprüfen.

Wann passiert das jemals? Und warum haben sich die Leute so gefreut?

Über den Neuheitsfaktor hinaus ist Konversation eine natürliche Art, Informationen zu sammeln. Es fühlt sich für den Benutzer weniger lästig an. Es ist eher eine Erfahrung als eine weitere ärgerliche Aufgabe, die zu erledigen ist, besonders wenn Sie es gut machen. Ich sage nicht, dass wir es geschafft haben, aber ich möchte betonen, dass Sie etwas Besonderes hervorheben und liefern können, wenn Sie genauer darüber nachdenken, wie Ihr Kunde interagieren möchte.

Also, wo soll ich anfangen zu chatten?

Die besten neuen Produkte und Dienstleister lassen sich nahtlos in weit verbreitete Messaging-Apps integrieren. Sie müssen nur die richtigen Spielplätze für Ihre Messaging-Abenteuer auswählen. Zum Beispiel bauen wir unseren neuen GrowthBot für über ein Dutzend Systeme und APIs sowie für Plattformen wie LinkedIn und Slack.

Heute ist WeChat noch stärker in das chinesische Leben eingebettet als vor fünf Jahren. Die Leute nutzen die App, um mit Freunden zu sprechen, Restaurantrechnungen zu teilen, Flug- oder Bahntickets zu kaufen und Lieferungen zu arrangieren. Sogar ein Straßenhändler, der Jianbing verkauft, akzeptiert WeChat Pay. Sie können in China kein voll funktionsfähiger Erwachsener sein, ohne WeChat zu verwenden.

Dies ist in Nordamerika nicht der Fall. Sie können ganz einfach tägliche Aufgaben ohne Facebook Messenger oder eine andere Plattform erledigen. Nur wenige Leute würden Sie dafür lächerlich machen, dass Sie mit Bargeld bezahlen. Facebook ist jedoch nach wie vor der dominierende Player, insbesondere wenn Sie ein B2C-Unternehmen sind. In diesem Fall ist Messenger eine einfache Plattform.

Vielleicht möchten Sie Tech-Unternehmen oder innovative Design-, Medien- und Kreativunternehmen ansprechen. In diesem Fall ist Slack möglicherweise die bessere Wahl. Während der üblichen Geschäftszeiten ist ein hoher Datenverkehr zu verzeichnen, und das Engagement ist häufig höher als bei Messenger.

Meinen Sie die Gespräche, die Sie bereits führen

Der Ansturm, neue Technologien einzuführen, kann sich wie ein Wettrüsten anfühlen. Für viele Gründer und Vermarkter besteht das Gefühl, dass Sie zuerst dorthin gelangen müssen - dass Sie nur eine Präsenz in irgendeiner Form aufbauen müssen. Ich verstehe. Ich weiß, dass der First-Mover-Vorteil real ist, aber ich würde den Leuten auch raten, strategisch zu sein.

Welche Art von Erfahrung möchten Sie durch Messaging bereitstellen? Berücksichtigen Sie die Probleme, Fragen und Reibungspunkte, die Ihre Kunden bereits haben:

Was fragen sie oft Ihr Kundenserviceteam?

Worüber beschweren sie sich?

Wofür loben sie dich?

Wo bleiben sie bei Kauf-, Recherche- oder Anmeldevorgängen stecken?

Was benötigen sie von Ihnen - wie z. B. Angaben zu Konfektionsgrößen, Paketoptionen, Technologie-Upgrades, Lieferung oder Add-Ons?

Identifizieren Sie die Fragen und Nachrichten, die Ihnen bereits über ältere Technologien wie E-Mail, Webformulare und Telefonsupport mitgeteilt wurden. Wenn Sie darüber nachdenken, einen Nachrichtenkanal zu öffnen oder einen Bot zu erstellen, ist dies ein guter Anfang.

Vergessen Sie nicht, was Sie bereits wissen

Ein letzter Punkt zur Messaging-Technologie: Die Mechanismen sind zwar neu und entwickeln sich weiter, die menschlichen Bedürfnisse jedoch nicht. Sicher, unsere Einstellungen können sich ändern (z. B. Chat gegenüber E-Mail-Support bevorzugen), aber die Kerngefühle, die uns antreiben, bleiben dieselben.

Zum Beispiel laden Leute Software herunter, um sowohl taktische als auch emotionale Bedürfnisse zu lösen. Sie nutzen Slack, um sofort mit Kollegen zu kommunizieren, Projekte in Gang zu halten und Dateien schnell gemeinsam zu nutzen. Es dient einem praktischen Zweck und kann die Teamarbeit vereinfachen.

Auf emotionaler Ebene, denke ich, fühlen sich die Menschen durch Slack verbunden. Teams, die Katzenvideos auf der Plattform teilen, stärken ihre einzigartige Kultur. Wir alle haben ein angeborenes Bedürfnis nach Zugehörigkeit, und der informelle, gesprächige Charakter der Slack-Kommunikation (oder einer anderen effektiven Messaging-Plattform) bindet die Gruppe zusammen.

Jedes gute Produkt oder jede gute Dienstleistung erfüllt sowohl emotionale als auch praktische Bedürfnisse. Das sind keine neuen Informationen. Für Unternehmen, Verkaufsteams und Vermarkter ist es jedoch so einfach, diese Bedürfnisse bei der Erforschung neuer Technologien zu vergessen.

Egal, ob Sie anfangen, sich mit Messaging zu beschäftigen oder sich intensiv mit Botbuilding beschäftigen, behalten Sie die menschlichen Bedürfnisse stets im Blick. Machen Sie das Leben leichter, einfacher, ansprechender und befriedigender. Helfen Sie Menschen, die besten Versionen von sich selbst zu erreichen.

Oder machen Sie es einfach einfacher, einen Bagel zu kaufen.

Ursprünglich auf blog.growthbot.org veröffentlicht.

Danke fürs Lesen.

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